Redes Sociales, Responsabilidad Social y Calidad
¿Irías a un hotel que está denunciado por acoso laboral o
con fotos de las Kellys en la puerta? ¿Y a un hotel denunciado por vertidos
ilegales? ¿A uno en el que ninguno de los productos que tomarás habrán sido
producidos por agricultores, ganaderos o pescadores de la zona?...
Es casi seguro que no. Y de igual manera que los turistas
que vayan a hacerlo de otros países tampoco. De hecho es más que probable porque
en sus países de origen nuestros turistas tienen unos sistemas sociales y
medioambientales más avanzados. La información está en Internet y, especialmente en el sector hotelero, donde la mayoría de los turistas
se informan del hotel por Internet: antes o después estará
disponible cuando vaya a hacer click para reservar.
El maximizar beneficios a corto plazo era una prioridad
empresarial hasta los años 50, donde los mercados pasaron de estar dominados por la Oferta a serlo por la
demanda. Los consumidores, en general, cambiaron del "Ya no me adapto y compro lo que tú me ofertas,
sino que tú, empresa, te adaptas a lo que yo deseo". Del “Ford T, de cualquier
color, siempre que sea negro” (era el único con el que se comercializaba para
ahorrar costes) hemos pasado a una fabricación, siguiendo con el ejemplo de los
automóviles, en el que el comprador indica sus preferencias y exactamente así se
fabrica. Los clientes ya no se conforman con unas características cerradas y,
en un sector tan dinámico como el hotelero, cuestiones como la economía social,
la búsqueda de experiencias o la sostenibilidad cada día pesan más en la toma decisional.
Y esa información sobre su comportamiento es además un tema vital para la
supervivencia del hotelero. El propio valor de una empresa, cualquier
economista o empresario indicará que no es la que resulta de un balance, sino
que es mayor a consecuencia de la reputación, conocimiento, equipo humano… lo
que se denomina en economía Fondo de Comercio.
Así pues, la reputación de un hotelero no sólo implicará sus
ventas futuras sino que, y en consecuencia, su propio valor e incluso
existencia. Esta necesaria vinculación con sus trabajadores, con su entorno
económico y con el medioambiental no se puede simplificar en una mera
declaración de intenciones plasmada en las cuentas anuales o en un documento de
código ético. Ni siquiera servirá que un tercero, como con la ISO 9000, certifique que
cumple una norma. No. Con la publicidad en las Redes Sociales, y con un turista
hiperconectado ayudándose de buscadores de hoteles como tripdavisor, booking,
etc. es necesario un esfuerzo interno real y decidido por parte del empresario.
Ahí, entre otras herramientas, viene a ayudar el control de
la calidad. Además de ser base para la innovación, la mejora continua, el
marketing y en general una mayor eficiencia, la calidad se relaciona más allá
que con los clientes, con su entorno. Y no es casualidad que el concepto mismo
de calidad haya evolucionado desde “cumplir con características técnicas
ofertadas" de los años 20 (mercados dominados por la oferta) a “satisfacer las necesidades de los
clientes” válido hasta hace unos pocos años. Que una entidad como la Fundación Europea
para la Gestión
de la Calidad EFQM
la defina la calidad como “Todas las formas a través de las cuales la organización
satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las
entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general.” Indica que
el camino es claro: Los hoteles que se vinculen con las sociedades en las que
desarrollan su negocio sobrevivirán, los que no, acabarán como los dinosaurios…
Nos vemos en Tenerife
